Como a falta de comprometimento e atenção com os clientes prejudica o seu negócio

A falta de comprometimento e atenção com os clientes pode ter um impacto significativamente negativo sobre o sucesso e a reputação de um negócio.

Eu mesma já senti na pele esse problema e por isso sei, o quão difícil é esperar por um auxílio ou por uma solução e não receber o atendimento devido.

Nesse caso, tudo pode se intensificar ainda mais quando o prestador do serviço está ciente sobre a quantidade de reclamações realizadas pelo mesmo cliente, no entanto, prefere enrolar, esperando que o consumidor se acalme ou que, simplesmente, desista de lutar por seus direitos.

Essa falta de cuidado, leva a uma espera longa por parte do cliente que aguarda um posicionamento da empresa, criando uma verdadeira aversão à marca. Pois, a partir do momento em que a confiança é quebrada, aquela relação agradável comercial deixa de existir, e para esse cliente em particular, a empresa torna-se referência de tudo que há de pior no mercado.

Logo, deixa de ser mencionada de forma positiva e perde clientes que poderiam chegar até ela por indicação direta ou por avaliações de pessoas que utilizam sites de busca, como o Google, por exemplo.

Sendo assim, se hoje está administrando um negócio, e não sabe o porquê de seus maus resultados, continue a leitura deste artigo e evite, a todo custo, cometer os erros que indico a seguir.

1. Falta de comprometimento e atenção com os clientes e a diminuição da fidelidade

Primeiramente, a falta de comprometimento e atenção com os clientes pode levar a uma diminuição da fidelidade, mesmo que o relacionamento tenha sido estabelecido com vistas ao longo prazo.

Afinal, os consumidores valorizam empresas que se esforçam para entender suas necessidades individuais e que oferecem soluções personalizadas.

Para elucidar esse fato, deixarei como exemplo um caso muito sério que uma amiga minha enfrenta hoje devido ao descaso de um prestador de serviços.

Para simplificar a licenciatura que ela decidiu fazer, minha amiga optou por uma graduação EAD, pois já é formada como bacharel em uma faculdade presencial. No entanto, agora no final do curso, a universidade está enrolando para emitir um documento exigido pela prefeitura da cidade em ela reside para a realização de estágios obrigatórios, sob a alegação de que eles não trabalham com esse documento e todos os outros municípios aceitam a documentação que eles disponibilizam.

Tendo em vista todo o descaso, agora minha amiga pode perder o prazo para a entrega dos relatórios da disciplina de estágio obrigatório e poderá reprovar na disciplina.

Quais seriam as consequências relacionadas a falta de comprometimento e atenção com os clientes para esse caso?

Agora que contei a história, o que observamos aí:

1. Ao saber do problema da aluna, não houve a preocupação em buscar uma solução imediata.

2. A universidade ignorou a urgência e prefere deixar a aluna reprovar por não aceitar que um município tem regras diferentes daquelas que a instituição de ensino segue.

3. A universidade deixou de considerar que essa aluna, muito provavelmente, buscará por seus direitos e sempre recordará como foi tratada, portanto, jamais fará novos negócios com a instituição de ensino.

Percebe agora o real problema da falta de compromisso e atenção com os clientes?

Quando o compromisso torna-se ausente, os clientes são mais propensos a buscar alternativas que lhes ofereçam uma experiência mais satisfatória. Condição que diminui negócios e acaba com a reputação da empresa.

2. Falta de comprometimento e atenção com os clientes e o surgimento de avaliações negativas

Retornando ao exemplo do tópico anterior:

Você falaria bem de uma universidade ou a indicaria a amigos, após ter sido prejudicado por ela?

Eu acredito que não. Pois, hoje, nós na posição de clientes temos acesso a tantos serviços e produtos que não há mais a necessidade de permanecermos reféns de marcas que prestam um péssimo atendimento.

Mesmo porque em mercados cada vez mais concorridos não existem desculpas que justifiquem a falta de comprometimento e atenção com os clientes. Logo, torna-se uma obrigação da empresa estar ciente sobre suas falhas de comunicação e atendimento, para assim evitar avaliações negativas e feedbacks desfavoráveis, principalmente na internet.

Afinal, no ambiente digital atual, onde as opiniões dos consumidores são amplamente compartilhadas em plataformas de mídia social e sites de avaliação, comentários negativos podem se espalhar rapidamente e afetar a reputação do seu negócio.

Condição que poderá influenciar potenciais clientes que estão pesquisando sobre a sua marca, encaminhado-os para os braços dos seus principais concorrentes.

3. Falta de comprometimento e atenção com os clientes e a destruição da imagem da marca

A falta de comprometimento e atenção com os clientes também pode prejudicar a imagem de marca.

São incontáveis a quantidade de vezes que só de ouvir o nome de determinada marca, mesmo sem perceber, torci o nariz e fui interrogada por alguém questionando sobre o motivo. E sempre há um motivo para o descontentamento de clientes e o consequente declínio da marca.

Pois, eu costumo dizer que existem dois tipos básicos de empresas:

O primeiro tipo é representado por empresas que demonstram um cuidado genuíno com seus clientes e, por essa razão, são geralmente vistas como mais confiáveis e éticas.

Já o segundo tipo, engloba todas aquelas empresas que agem com indiferença em relação aos clientes. E, por isso, agem com total falta de profissionalismo, demonstrando pouca ou nenhuma preocupação genuína com os consumidores da marca. O que pode afastar tanto os clientes existentes quanto os futuros.

Logo, a diferença principal entre um e outro tipo de empresa, consiste no fato de que, enquanto a primeira se dedica para atender com eficiência e atenção a todos os seus clientes, a segunda apenas fornece o produto ou serviço, sem se preocupar com a satisfação e com a experiência do cliente.

Como resultado, a imagem positiva da primeira marca faz dela uma referência de qualidade e excelência no mercado. Já o descaso da segunda, cria uma distância entre cliente e marca, direcionando-a para um caminho de declínio, que pode culminar com a destruição de sua imagem no mercado.

4. Falta de comprometimento e atenção com os clientes e o impacto financeiro

Ademais, o impacto financeiro é outra consequência significativa ocasionada pela falta de comprometimento e atenção com os clientes.

Isso acontece porque clientes insatisfeitos tendem a gastar menos e, pior ainda, podem causar perda de receita ao desistirem completamente da relação comercial.

E nós desistimos mesmo do produto ou serviço quando sentimos, pela forma de atendimento, que não somos relevantes para a empresa.

No entanto, enquanto nós podemos simplesmente buscar por outra marca que atenda às nossas necessidades, para aquela marca que ficou para trás tudo fica muito mais difícil. Principalmente quando a sensação de negligência, perda de confiança e abandono, torna-se geral, afetando grande parte dos seus clientes.

Porque, por mais que ainda existam alguns poucos clientes fiéis e uma infinidade de possibilidades no mercado, toda empresa sabe que o custo de adquirir novos clientes é frequentemente maior do que manter os existentes, tornando crucial o investimento no comprometimento com a satisfação e fidelidade do cliente.

Portanto, se estava se perguntando sobre o que está fazendo de errado e o que deve fazer para consertar o seu erro, a resposta é muito simples:

Priorize os clientes que já tem, sem perder de vista todos os outros que poderá conquistar, evitando os erros indicados no artigo.

Dessa forma, crescerá exponencialmente e nunca mais precisará se preocupar com avaliações negativas ou com a perda de clientes. Pois, disso tudo você já cuida diariamente, administrando com respeito e responsabilidade o seu negócio.