O mapeamento dos pontos de contato de um serviço ou produto é uma ferramenta que cria uma visão detalhada da experiência vivida por um cliente durante toda a sua jornada de utilização de determinado serviço ou da compra de um determinado produto. Cada ponto de contato experimentado é detalhado tendo como objetivo a verificação do impacto gerado para o cliente. O Touchpoint Mapping serve, portanto, como uma espécie de termômetro que mede o grau de satisfação gerado para o cliente, do início ao fim da contratação ou da compra.
Na criação do mapeamento serão avaliados aspectos que englobam desde o primeiro contato do cliente com a empresa até a finalização da prestação do serviço ou da compra do produto. O detalhamento considera todas as interações individuais que o cliente experimenta durante a sua comunicação com os diferentes setores da empresa. No ciclo de interações é feito o mapeamento das etapas de toda a trajetória do cliente, considerando a sua chegada, a escolha do serviço ou produto e a forma como o mesmo foi atendido. Com base neste primeiro levantamento, é possível compreender o comportamento dos clientes e de que forma ou através de quais canais estes conseguiram chegar até a empresa. Porém, neste cenário, a empresa conseguirá somente observar as etapas que se relacionam diretamente a ela, não sendo possível avaliar outras situações nas quais não está envolvida. Mas, em contrapartida, ganhará um maior controle sobre seus processos, ao conseguir verificar se os seus pontos de contato ou canais de interação estão funcionando bem e se seus procedimentos internos estão sendo eficientes diante do atendimento das necessidades de seus clientes.
O mapeamento, permite em suma, que a empresa perceba se o seu atendimento está sendo eficiente e se seus clientes saem satisfeitos após cada compra ou serviço prestado.
Nesta avaliação é possível verificar, por exemplo, se os canais utilizados para a captação de clientes estão gerando o resultado esperado. Ao perguntar para o cliente como o mesmo chegou até a empresa, têm-se o esclarecimento sobre quais estratégias estão trazendo o retorno esperado e qual delas merecerá um maior investimento ou algum aperfeiçoamento, considerando a imagem visual e a forma de apresentação do seu negócio. Um consumidor que conhece a empresa através de redes sociais, não irá necessariamente comprar dela pela internet. Existindo o interesse pelo serviço ou pelo produto, o cliente partirá para um próximo ponto de contato, que poderá ser a interação com o chat ou através do “fale conosco”, buscando obter maiores informações, ou a sua ida diretamente à loja mais próxima, já com a intenção de contratar o serviço ou adquirir o produto que for do seu interesse. Para ambos os casos, tanto as equipes de suporte ou serviço quanto os próprios vendedores precisam estar cientes de que o sucesso da negociação sempre dependerá da qualidade do atendimento e do repasse correto de informações. O mesmo acontece com os serviços dos setores de cobrança, financeiro e de pós-vendas, seja através de e-mails transacionais, centrais de ajuda online, acompanhamentos ou cartões de agradecimento, todos os pontos de contato que formam a jornada do cliente, devem cumprir seus papéis com eficiência e transparência, visando tornar a experiência do indivíduo agradável, do começo ao fim.
Uma boa estratégia é sempre colocar-se no lugar do cliente e se perguntar: como eu desejo ser tratado? quais expectativas espero que sejam atingidas quando adquiro um produto ou contrato um serviço? o que me faz desejar ter um determinado produto ou contratar um serviço? A ideia central é desenvolver um raciocínio que permita uma proximidade maior entre a empresa e o cliente, mas não como uma forma de entender todas as suas facetas individuais, mas sim para identificar quais operações e pontos de contato principais tem maiores chances de fidelizar, de forma mais rápida e eficaz, um grupo cada vez maior de consumidores.
Para tanto, a empresa deve prezar pela qualidade dos seus pontos de contato, avaliando os processos de todos os seus pontos estáticos (placas, panfletos, flyers e outdoors), interativos (redes sociais, chats, SAC, serviços de ajuda online), e humanos (vendedores, atendentes, prestadores de serviços), visando atingir uma qualidade cada vez maior em cada etapa do processo.
O investimento em automação também representa uma boa alternativa caso a intenção da empresa seja manter um registro com todas as informações coletadas dos atendimentos. Atualmente, grande parte dos CRMs (Customer Relationship Managements) possuem uma interface que permite a coleta das mais diversificadas informações relacionadas ao cliente, facilitando o envio automático de promoções via whatsapp ou e-mail e a criação de insights inteligentes capazes de definir como e quando se dará o encaminhamento.
Mas vale salientar que qualquer estratégia tecnológica, por mais atual que seja, não será suficientemente efetiva diante de um atendimento humano ineficaz. É preciso investir em capacitação e treinar o funcionário para que o mesmo compreenda qual o seu papel dentro de todo o processo. A fidelização só ocorrerá por meio da eficiência de todos os pontos de contato e, para isso, a empresa precisa cuidar de cada ponto, considerando sempre, a manutenção e verificação constante daqueles que estão em pleno funcionamento bem como os ajustes e a reavaliação daqueles que ainda não atendem corretamente aos seus propósitos.
Neste contexto, a mensuração de resultados torna-se essencial diante da necessidade de criar alternativas capazes de fidelizar um número cada vez maior de clientes, tendo como prioridade manter sempre a qualidade de cada um dos pontos de contato.
E quanto a você? Já fez alguma vez o mapeamento dos pontos de contato da sua empresa? Qual foi o resultado? Me conta nos comentários!